Sur Booking.com, de nombreux clients annulent leur chambre au dernier moment. Que se passe-t-il ensuite ? La plate-forme teste la rétrocession à H+24 après l’annulation.
Le géant de la réservation hôtelière expérimente une nouvelle fonctionnalité : pour les réservations d’hébergement annulées, la plate-forme vedette de l’américain Priceline ne restitue pas immédiatement les disponibilités. Là où les chambres sont momentanément conservées, et idéalement revendues.
Le principe est le simple : quand un client annule une réservation effectuée via Booking.com, le portail maintient dans sa base de donnée la réservation pendant 24 heures, et essaie de trouver un client de substitution, puis empoche la commission le cas échéant bien sûr. Si, passé ce délai, aucun voyageur n’a pu être trouvé, la chambre libérée est alors retournée à l’hôtel. Cette fonctionnalité s’applique aux tarifs flexibles (annulables et modifiables), et aux séjours d’une durée de 7 nuits au maximum.
Un test, hors France pour l’instant
« Le test a commencé en février dans certains pays, et plus fortement en mars », nous a expliqué Vanessa Heydorff, directrice générale France, Espagne et Portugal de Booking.com. « La France n’en fait pas partie, l’Allemagne et l’Australie non plus. L’objectif est d’aider nos partenaires hébergeurs à optimiser leur coefficient de remplissage, et à baisser leur taux d’annulation. Nous allons examiner les résultats des tests. Pour l’instant, je n’ai pas donné mon go pour les étendre au marché français ».
Le pilote est en place en Suisse, raconte le magazine HotelRevue, ce qui provoque l’agacement de certains hôteliers suisses. Parmi les établissements concernés figure le Mercure Stoller à Zurich, que HotelRevue a interrogé. Werner Stoller, président du conseil d’administration de cet hôtel, assure avoir découvert par hasard qu’il participait au test des « annulations retardées ». « Nous avons constaté que nos paramètres avaient changé », se plaint-il.
Vanessa Heydorff assure pour sa part que Booking avertit les hébergeurs : « Les partenaires ont bel et bien été informés. Et s’ils le souhaitent, ils peuvent sortir du test en exerçant un opt-out. » Une expérimentation importante tant la possibilité d’annuler sans frais est devenu un argument de vente capital de la plate-forme.
