A l’occasion du Digital Day lors du premier jour du salon IFTM, Caroline Chupin, product owner conversationnel chez Oui.SNCf et Nicolas Bertaux, Industry Manager Travel pour Google, ont débattu sur le développement de la voix dans l’industrie du travel. Aujourd’hui, le conversationnel ne semble en être qu’à ses prémices et devient un canal indispensable pour toutes marques souhaitant séduire de nouveaux clients.
« L’usage de la voix est en plein essor grâce aux assistants vocaux que cela soit via smartphone ou enceinte », introduit Nicolas Bertaux. « C’est un canal qui permet aux utilisateurs de gommer toutes les frictions ou imperfections qu’ils peuvent rencontrer lors d’un parcours client ‘classique’ » ajoute-t-il. Chez Oui.SNCF, cela représente désormais 80 000 requêtes mensuelles sur les smartphones. « Nous sommes actuellement présents sur 7 canaux et nous allons continuer de développer l’usage de la voix », déclare Caroline Chupin. « Cela nous permet avant tout d’aller chercher des clients au-delà de nos propres interfaces et de leur proposer une expérience complètement différente et beaucoup plus personnalisée puisque la voix s’adapte à lui et non pas l’inverse », ajoute-t-elle.
Mais le conversationnel a-t-il une véritable carte à jouer dans le marché du travel et de véritables perspectives de développement ? Chez Google, cette technologie fait l’objet de nombreux défis : « Demain nous souhaitons que l’assistant vocal s’adapte entièrement à l’utilisateur et notamment sur son environnement. Par exemple, si la personne chuchote pour faire appel à ses fonctions, il faut que l’assistant lui réponde en chuchotant également », confie Nicolas Bertaux. Pour Caroline Chupin : « L’avenir de l’identité de marque va passer par la technologie vocale. Demain on ne reconnaîtra plus une marque par son logo ou son identité visuelle mais grâce à sa personnalité vocale. D’où l’importante de donner à la voix une tonalité et un véritable trait de caractère ». « En 2019 2 millions de foyers en France sont équipés d’enceintes mais leur usage reste encore limité. L’objectif est désormais de développer l’acte d’achat sur ce type de canal et de rendre son usage naturel », conclut-elle.
