Au cours des dernières années, l’environnement dans lequel évoluent les marques, à l’exception de celles appartenant au secteur du luxe, est devenu plus complexe. L’offre est devenue supérieure à la demande et la concurrence a tendance à s’intensifier. Les crises économiques liées à des facteurs multiples (krach financier, pandémies comme le Covid-19, etc.) font sentir leurs effets sur la conjoncture. Le comportement et les attentes du consommateur ont également évolué : il est mieux informé, capable d’interagir avec la marque, moins fidèle, en quête d’une expérience et non plus d’un simple acte d’achat. Les objectifs de l’entreprise demeurent cependant inchangés : acquérir des clients, les fidéliser, et gagner des parts de marché. Dans ce contexte particulier, l’aptitude d’une entreprise à être plus agile, et donc plus résiliente, dépend de plus en plus de sa capacité à bâtir et à proposer une expérience client de qualité. Si les nouvelles technologies offrent un appui précieux, la réussite repose sur l’existence d’une vision et d’une stratégie cohérente, à tous les niveaux de l’entreprise.

Lire + HBR- Sébastien Zins